블로그, UCC동영상과 같은 새로운 미디어로 인하여 기존 PR 영역의 체질변화가 이루어지고 있습니다. PR 2.0이라는 용어도 이제 정착되어가고 있습니다. 이러한 새로운 미디어에 대처하는 방법에 대한 간략한 글이 있어 소개해드립니다.

새로운 미디어의 핵심은 "Fragmentation"입니다. 이로 인하여 기존의 방식(사고발생->처리)이 불가능하다는 것이죠(Unfortunately, when a reputation disaster occurs, it is becoming more difficult for your PR team to execute using the usual crisis management playbook, because the type of media, placement of media and approach to each medium differs). 일반 사건이 발생하여 이미지가 손상되기 시작하면 막을 방도가 없습니다. 소위 점조직 형태라 발본색원이 불가능합니다. 더구나 인터넷을 통한 UCC 확산속도를 생각하신다면 대응책을 마련할 시간도 거의 없습니다.

초기 대응 실패로 인한 피해를 복구하기 어렵습니다(This fragmentation means it will become increasingly difficult to neutralize criticism and restore reputations when something happens). 그래서 방법은 유일하게 "monitor"입니다. 어찌보면 대책없습니다만 대안도 없어 보입니다. 초기에 발견하여 재빠르게 대응하는 것입니다.

1. Monitor – Companies should designate an employee or hire an external service to monitor, moderate and drive positive discussions.
2. Respond – Technical staff should be designated to respond to any product or support issues that arise from communities and take the lead in responding with action plans to any negative sentiments that develop.
3. Optimize – Companies need to proactively optimize their reputation online over time by exploiting the positive aspects of their brand (an example here is GE, whose Ecomagination is demonstrating the company’s commitment to keeping the environment clean).
   
   

모니터링을 통해 초기에 대처한다면 분쟁을 쉽게 해결할 수 있으며, 잘하면 기업의 신뢰를 높일 수도 있겠죠(Monitor gives you a way to see and engage in conversations before they get out of control. People will be a lot more polite online when they know you are listening). 사건의 해결이라는 표현보다 "optimizing"이라 표현하는데, 인터넷으로 퍼져나간 컨텐츠를 모조리 삭제한다는 것은 불가능하죠. 따라서 해결이 아닌 최적화 혹은 중화라는 표현이 잘 어울리네요.

결론은 항상 모니터링하고 초기에 대응하자 정도겠습니다.

크리에이티브 커먼즈 라이센스

이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이센스에 따라 이용하실 수 있습니다.