우리나라는 지식인이라는 무지막지한 서비스 때문에 활성화되지 못했지만, 미국은 질문을 주고받는 개별 서비스들이 꽤나 잘 나가고 있습니다. 그중 제품과 관련된 소비자 간의 질문에 관한 Bazaarvoice사 블로그의 "No Question, Consumers Demand Answers" 포스팅을 소개합니다.

우선 Bazarrvoice는 아주 재미있는 솔류션을 판매하고 있습니다. 소비자의 평판, 리뷰, 질문내용, 후기 등의 CGM을 분석하는 툴입니다. Social Commerce라 표현하는데, 아무튼 소셜쇼핑을 도와주는 커뮤니티 분석툴 정도로 이해됩니다.
다시 본론으로 돌아오면, 미국은 이러한 소비자 간의 질문을 주고받는 Q&A 서비스가 지난 해 대비 두 배 이상 성장하고 있다고 합니다. 2년 전과 트래픽을 비교하면 900% 성장했다고 합니다. Q&A 서비스가 성장하지 이를 이용한 광고도 많아지고 있습니다. 아무래도 관련 제품이 많이 언급되는 만큼 광고 효과가 좋을 것으로 생각됩니다.

그러나 Q&A 서비스가 주는 진정한 가치는 브랜드에 대한 의미있고, 투영하고 믿을 수 있는 대화를 제공해주는 것이며  소비자들의 이러한 행위를 관찰할 수 있다는 것입니다. Q&A 서비스는 광고매체가 아니라 소비자들이 직접 참여하는 PR매체에 가깝다고 생각됩니다. 그러한 면에서 우리나라 네이버 지식인은 참 독특한 경우라 생각합니다. 지식인을 보면 광고와 답변의 영역이 모호하기 때문이죠.

제품 정보에 답변이 완료된 질문이 한 개라도 있으면 구매율이 18%나 높아진다고 합니다. 두 개 이상이면 22%로 높아지구요. 사실 리뷰만 중요하게 생각하지만 제품에 대한 Q&A도 그에 못지 않은 중요한 요소입니다. 아무리 상세한 제품 설명이라도 소비자들에게는 부족한 부분이 있으니까요.

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우리나라 쇼핑몰이 지나치게 가격위주 경쟁이다 보니 상대적으로 AS에 취약한 부분이 많습니다. 특히 오픈마켓의 경우 Q&A가 아주 성의 없거나 답변조차 없는 경우가 허다하죠. 더구나 일정 기간이 지나면 상품정보가 소멸되기 때문에 더욱 관리를 안하는 것 같습니다.

리뷰는 이미 컨텐으로 여겨져 여러 서비스에서 공유하고 있지만 Q&A는 아직 찬밥 신세로 보입니다. 이왕이면 가격정보, 리뷰와 함께 소비자들이 궁금해하는 Q&A도 같이 공유하면 더 좋을 것 같군요.

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