기업에서 web 2.0 시대에 맞춰 여러 가지 움직임을 보이고 있습니다만 아직까지는 마케팅 활동의 일부라는 모습을 지우기 어려운 상태입니다. 일부 대기업과 인터넷회사를 제외하고는 제대로 된 공식 블로그를 운영하는 기업도 찾아보기 어려운 것 같습니다. 말로만 web 2.0 시대와 고객이지 몸은 아직 따라가지 못하는 실정입니다.

역시나 해외지만, Aberdeen Group에 Web 2.0툴을 사용하여 Customer 2.0을 실행하고 있는 기업에 대한 조사가 있어 소개합니다. 타이틀은 "Customer 2.0: The Business Implications of Social Media"입니다. 360개 기업을 대상으로 조사한 내용입니다.

기업에서 생각하는 Web 2.0이 무엇인지에 대한 내용입니다. 확실히 블로그보다 SNS가 이슈인가 봅니다. 기업이 가장 신경 쓰는 부분이 SNS로 나타났습니다. 그리고 해외 조사라 그런지 위키가 높은 순위를 차지하고 있습니다. 이 부분은 국내조사를 진행하여 비교한다면 매우 재미있을 것 같습니다. 아마 상당한 차이를 보이이라 예상합니다.


상기 조사는 설문에 참여한 기업을 3 가지로 분류했습니다. Web 2.0을 잘하는 Best in class, 그냥저냥 중간은 가는 Industry average, 좀 어두운 Laggards입니다. 전체적인 총량에서 Best in class가 모두 앞서지만, 특히 고객과 직접 소통하고 아이디어를 제품생산에 활용하는 부분에 강점이 있습니다. Laggards일수록 고객만족 부분에 집중되어 있습니다.
후반부에 재미있는 내용도 있습니다. Best in class 그룹의 기업이 CMS를 도입하여 활용하고 있다는 점입니다. 사실 수년 지난 중고제품을 구입해서 사용설명서나 드라이버 하나 받으려면 여간 고생하는 게 아닙니다. 과거 ebay에서 노트북 하나 구매한 경험이 있는데, 과거 모델이라 그런지 드라이버 찾는데 엄청나게 고생했습니다. 아무튼 컨텐츠 관리가 가장 기본이 아닌가 생각합니다.
Laggards가 성공적인 Web 2.0 활용을 위한 포인트는 아래와 같습니다.

1. Formalize a process for managing Web 2.0 contents.
2. Solicit the full support of senior management.
3. Define metrics to measure Web 2.0 success.

뭐 정리하자면, 해당 기업에 적용할 수 있는 web 2.0을 정의하고, 관리자 파트에서 강력히 지원해줘야 하며, 아웃풋을 확실히 정의하여 성과측정할 수 있어야 한다는 내용입니다.

뻔한 이야기지만 사실과 가까운 지적입니다. 현재 일하는 직장에서도 web 2.0을 노래하는 사람들과 정반대로 신경질적으로 싫어하는 사람들이 있습니다만 정확히 실체가 무엇인지 명확히 아는 사람은 별로 없습니다. 실체의 모호함과 결과의 측정이 어렵다고 하지만, 가장 중요한 것은 우리의 고객들이 Web 2.0 서비스들에 젖어 살고 있다는 것입니다. 마냥 손 놓고 기다리면 나아질 바가 없겠죠.

p.s 잼나는 회사 블로그 좀 운영해봤으면.....

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