Business Week에 재미있는 글이 실렸습니다. 타이틀은 "Consumer Vigilantes"입니다. 기사 초반에 두 가지 사례를 소개합니다. 불만을 토로하려는 할머니가 2시간이나 담당 매니저를 기다리다 열 받아서 햄머를 들고와서 시위를 했는데, $345 벌금을 물고 이 사건이 언론을 타고 유명해졌다는군요. 그리고 애플 맥북을 사용하던 청년이 AS에 열받아서 햄버로 맥북을 산산이 부수는 장면을 동영상으로 제작하여 유포했다. YouTub에 올라온 이 동영상을 34만명 이상 보았다네요.

필자는 성난 소비자들이 모두 햄머를 들고 난동을 부리지는 않지만 더 무서운 비디오로 무장하고 있다고 주장합니다. 특히 UCC가 인터넷에 넘쳐나는 요즘이야 말로 기업이 소비자를 대하기 가장 껄끄러운 시기가 아닐까 생각합니다.

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그리고 성난 소비자들은 목적을 달성하기 위해 가능한 모든 수단을 동원한다고 Peter Blackshaw 아저씨도 말하네요. 뉘앙스가 지극히 기업우호적인 발언이지만, 상당부분 사실임에는 틀림없습니다.

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과거와 달리 소비자들도 기업과 대응할 수 있는 많은 수단이 등장하였으며, 스스로의 권익을 보호하기 위해 집단행동을 하고 있습니다. 하지만 아직도 많은 기업의 대고객 반응은 과거에 머물러 있습니다. 소비자가 변하면 기업도 변해야죠.

참고로 맥북 때려부수는 친구 동영상을 찾아봤는데, 아무래도 아래 동영상이 맞는 것 같습니다. 즐감하세요. 그나저나 저 비싼 맥북을--;;

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